De meeste gemeenten en uitvoerende organisaties bieden tegenwoordig de mogelijkheid aan de burgers om online hun aanvragen te doen voor verschillende voorzieningen. Prettig voor de burger, die vanuit huis zijn aanvraag kan doen én prettig voor de organisatie, die aanvragen digitaal binnen krijgt, alle informatie op een uniforme manier binnenkrijgt en geen rijen voor de balie heeft staan.

Er zijn altijd uitzonderingen op de regel

Veel online oplossingen zijn zo ingericht dat aanvragen automatisch vastlopen wanneer aan de hand van de ingevulde antwoorden duidelijk wordt dat de aanvrager geen recht op de voorziening heeft.  Dat klinkt logisch, want waarom zou je als uitvoerende instantie niet proberen aanvragers buiten de deur te houden als zij toch niet voor de voorziening in aanmerking komen? Maar mag dat eigenlijk wel? Veel regelingen kennen weliswaar grenzen op basis waarvan het recht op die regeling kan worden vastgesteld, maar er zijn ook uitzonderingen mogelijk. Een aanvrager zou vanuit die gedachte dus eigenlijk altijd de mogelijkheid moeten hebben om de aanvraag door te kunnen zetten, ook al zijn er duidelijke signalen dat dit weinig zin zal hebben.

Waar moet je op letten bij het digitaal afwijzen van een aanvraag?

Een contactformulier of beschikking voorkomt frustratie van de burger

Veel organisaties lossen het zo op, wanneer op basis van de beantwoorde vragen wordt vastgesteld dat de aanvrager geen recht heeft op de voorziening: de mogelijkheid om nog verder te gaan met de aanvraag in het formulier stopt op dat moment. De aanvrager komt niet verder, ook al zou hij dat wel willen. Er wordt geen document geproduceerd, dus de aanvrager heeft geen bewijs van het feit dat hij een aanvraag heeft proberen te doen. Dat kan veel frustratie opleveren. Je zult maar net die ene burger zijn die de uitzondering op de regel is. Ik adviseer die organisaties dan ook om in het formulier in ieder geval altijd een manier te vermelden waarop de aanvrager contact kan krijgen met de gemeente of uitvoeringsorganisatie, als hij meent toch recht te hebben op de voorziening. Dat kan bijvoorbeeld een contactformulier zijn, waarop de aanvrager kan aangeven wat hij wil vragen of zeggen, waarna een consulent deze aanvraag verder beoordeelt. Een andere manier om dit op te lossen is om in het digitale proces, als duidelijk wordt dat er geen recht op de voorziening bestaat, dit in het formulier aan te geven, maar het systeem wel netjes een beschikking met een afwijzing te laten produceren. Die beschikking is het vastgelegde besluit op de aanvraag – en daarmee ook het bewijs dat er een aanvraag is gedaan – en is dan ook vatbaar voor bezwaar en beroep.

Er moet altijd worden gekeken naar bijzondere of individuele omstandigheden

Het meest juiste? Beide manieren – een contactformulier of het afgeven van een beschikking – kunnen goed zijn, mits er ondersteuning is voor de aanvrager op het moment dat de aanvraag vastloopt. Maar laten we nog een stapje verder gaan. Volgens de wet moet er altijd worden gekeken naar bijzondere en individuele omstandigheden, op basis waarvan je als gemeente alsnog kan afwijzen of toekennen. Dat hoeven niet direct zeer dringende redenen van levensbedreigende aard te zijn. Vaker zal voorkomen dat er een oordeel aan de toekenning of afwijzing vastzit. Bij een aanvraag voor woninginrichting bijvoorbeeld: zijn de kosten noodzakelijk? Daar moet een consulent een oordeel over vellen, dat timmer je niet dicht binnen een online formulier. Digitaal beschikken zou, als je er zo naar kijkt, dus niet altijd goed mogelijk zijn, omdat je niet dat persoonlijke contact met de aanvrager hebt. Gelukkig hoeven we niet terug naar rijen bij de balie. Veel aanvragen leveren geen enkele discussie op, het gaat alleen om die twijfelgevallen.

Schulinck In-Form adviseert uw organisatie graag

Bij de e-formulieren die we met Schulinck In-Form voor u bouwen, geven we graag advies over de mogelijkheden die we in de processen kunnen inbouwen. Toch adviseren we om niet te proberen alle uitzonderingen te ondervangen in een digitaal formulier. Na elke uitspraak van een rechter zou je dan ook weer uitzonderingen op basis van nieuwe jurisprudentie moeten gaan inbouwen. Dat is niet nodig. Er is vaak geen discussie, maar voor die paar uitzonderingen is het verstandig altijd een sluitende oplossing te maken. En met Schulinck In-Form kunnen we dat, zoals u ziet, op verschillende manieren voor elkaar krijgen.

Wilt u weten hoe Schulinck u kan helpen met uw automatische aanvraagprocessen? Kijk naar de oplossingen van Schulinck In-Form op https://www.schulinck.nl/software-en-eformulieren/schulinck-in-form-portaal.