Het lijkt een open deur. Maar toch gaat het nog te vaak mis, blijkt uit ervaringen van burgers die zich bij de ombudsman melden. Leidend zou moeten zijn wat gebruikers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Dit betekent dat iedere overheidsinstantie zich ervan moet vergewissen welke wensen, behoeften, kennis en vaardigheden mensen hebben als het gaat om het zaken doen met die overheidsinstantie. En voor zover mogelijk tegemoetkomen aan die wensen. Van alle burgers. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd.
De ombudsman hield in eerdere rapporten de overheid een spiegel voor over de gevolgen van digitalisering. Hierin deed hij aanbevelingen voor de digitale overheid. Op basis van deze rapporten heeft de Nationale ombudsman nu 4 uitgangspunten van belang geformuleerd voor de overheid die digitaliseert:
- Neem verantwoordelijkheid. De overheid is verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het dienstverleningsproces en neemt ook die verantwoordelijkheid;
- Wees toegankelijk. De overheid dient zijn infrastructuur (digitaal en niet-digitaal) zo in te richten dat de toegang tot die overheid voor iedere burger gewaarborgd is;
- Wees oplossingsgericht. De overheid zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden;
- Wees gebruiksvriendelijk. De overheid zet digitalisering in het belang van de gebruikers in en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid; En laat goede dienstverlening daarbij het uitgangspunt zijn.
In het regeerakkoord schrijft het kabinet over de digitale dienstverlening het volgende: “Een goed functionerend openbaar bestuur weet zich aan te passen aan maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Aanpassing aan de digitale samenleving is niet alleen noodzakelijk, het biedt ook mogelijkheden voor een betere dienstverlening.” Reinier van Zutphen: “Dit klinkt mij als muziek in de oren. Het uitgangspunt moet daarbij niet zijn ‘hoe beïnvloeden wij het gedrag van de burger zodat hij doet wat wij willen’, maar het uitgangspunt moet zijn ‘hoe zorgen wij ervoor dat we de burger zo kunnen bedienen dat hij het zaken doen met de overheid als toegankelijk en gebruiksvriendelijk ervaart'”.